Durante el pasado 2018 se registraron casi 500 agresiones verbales y físicas a médicos y profesionales del sector en diferentes centros de España. Debido a esta situación se están llevando a cabo varias campañas para frenar esta tendencia y ponerle solución.
Estas situaciones también se dan en el ámbito del sector veterinario y, sin embargo, aún pasan desapercibidas la mayor parte del tiempo. Sin ir más lejos, nosotros somos ahora quienes sufrimos un ataque hacia nuestra clínica a través de publicaciones en medios y acusaciones hacia nuestra profesionalidad.
La realidad del sector veterinario
A pesar de lo que pueda parecer desde el punto de vista del usuario, los veterinarios estamos muy expuestos frente a las extorsiones, amenazas y agresiones que recibimos por parte de algunos clientes.
Nuestra profesionalidad y buen hacer cae fácilmente en entredicho, con que solo una persona hable mal de nosotros, y todo el buen trabajo realizado hasta ese momento se queda en el olvido para muchos usuarios.
Se da por hecho que nuestra labor es vocacional, y así lo es, y que por ello debemos asumir cualquier tipo de cliente y a cualquier coste. Pero hay que tener presente que, por supuesto, esto es un trabajo como los demás. Es necesario cubrir los costes del material, el salario de los profesionales, las facturas de la clínica, etc. Que algo se haga con amor y con mucha dedicación no tiene porqué ser sinónimo de hacerlo gratis, y eso en otros sectores se entiende más que en este.
En España estamos poco habituados a pagar por el coste real de las intervenciones médicas, y por ello a menudo nos llama la atención el precio que pueden tener las consultas veterinarias o cualquier prueba u operación que se deba realizar. Sin embargo, estas tienen un coste y por tanto suponen un desembolso para el cliente.
Esta situación, que es completamente comprensible en cualquier otro trabajo, a menudo es puesta en segundo plano por los clientes que tratan de apelar a nuestras emociones y sentimientos para que solucionemos los problemas de sus mascotas. Y , qué más quisiéramos nosotros que ayudar a todo el mundo (de hecho,siempre colaboramos con asociaciones protectoras de animales) pero no podemos olvidar los aspectos logísticos del trabajo veterinario.
Es en esos momentos, cuando se hace manifiesto que somos una empresa, cuando algunos clientes se vuelven agresivos e incluso amenazadores con nosotros. Y, al no conseguir su objetivo, empiezan los problemas para nosotros.
Hay que entender que precisamente por ser una empresa y por facturar podemos mejorar nuestros servicios y seguir ampliando nuestra oferta y nuestro equipo para llegar a más gente y ayudar a más animales.
El coste que tienen los servicios veterinarios es mucho más complejo de lo que suele parecer a simple vista. Desde el trabajo del equipo humano que está atendiendo la clínica las 24 horas para que siempre encontréis a alguien cuando pasa algo a un animal, hasta todo el material necesario que utilizamos en cada caso. Los veterinarios que forman parte del equipo se merecen un sueldo digno, y los animales se merecen material de primera calidad que nos ayuda a hacer mejor el trabajo. Por tanto, sí somos una empresa y, sí, necesitamos cobrar los servicios.
Retos de la venta de servicios en el marketing online
Hay que tener en cuenta que vender servicios siempre es más complicado que vender productos, independientemente del sector. En este tipo de empresas siempre hay un gran componente subjetivo, que no siempre es bien valorado.
Un producto, al fin y al cabo, tiene un precio y unas características y no hay mucho margen de opiniones. Puedes estar dispuesto a pagarlo o no, e incluso cuando algo es caro deducimos que tiene más calidad y los materiales son mejores. Pero no entra en debate si es algo justo o si es desproporcionado.
Cuando se venden servicios la cuestión económica siempre está sobre la mesa. Muy a menudo debemos dar explicaciones sobre el por qué de un precio concreto, cosa que no ocurre(regularmente) en otros sectores.
Además, los veterinarios contamos con diferentes canales para atraer posibles clientes, y desarrollar una imagen de marca en cada uno de ellos requiere esfuerzo y dedicación.
Mantener una buena nota en las plataformas en las que los usuarios opinan no es sencillo, y menos cuando a todos como sociedad nos cuesta ser generosos al valorar positivamente algo. Las quejas se ponen fácilmente, los halagos cuestan más.
Para nada nos quejamos de nuestra comunidad online, ¡sois el motor que nos hace seguir trabajando nuestros canales de comunicación! Pero es cierto que cuando un cliente vierte sus mentiras sobre nosotros en Internet, nos cuesta mucho volver a la situación anterior.
Para hacer daño a una empresa de servicios hoy en día basta con un ordenador o un smartphone y una buena conexión a Internet. Y sin embargo, a pesar de lo fácil que es, los veterinarios seguimos sin contar con ayuda para solucionar estas situaciones.
Filosofía empresarial de Animales Exóticos 24h
En Animales Exóticos 24h siempre estamos abiertos a las críticas constructivas, que nos ayudan a crecer y a seguir mejorando. Y somos conscientes de que no podemos caer bien a todo el mundo. A aquellos a los que no gustamos les damos las gracias por ayudarnos a mejorar a través de sus observaciones sobre la clínica.
Sin embargo, no estamos dispuestos a permitir que se nos tache de no ser amantes de los animales, de ser poco profesionales o de anteponer el dinero a la salud de los animales. Quienes nos conocen saben que siempre buscamos la mejor solución para cada caso, y así seguirá siendo.
Nos duele lo fácil que es atacar a negocios como el nuestro y lo difícil que es solucionar una situación así. Pero nosotros vamos a seguir trabajando para ofrecer siempre nuestra mejor versión. Aprenderemos de los fallos que podamos cometer. Escucharemos a nuestros clientes y a nuestra comunidad online. Y, sobre todo, seguiremos siendo los mejores profesionales que sabemos ser.